Các nhà phân tích kinh tế vẫn thường nói rằng cho dù
nền kinh tế Mỹ và thế giới có suy thoái ra sao, thì những nhân viên của
Wal-Mart - tập đoàn bán lẻ lớn nhất thế giới - chưa bao giờ phải lo lắng
về việc mình có bị sa thải hay không do những tác động tiêu cực tới
doanh thu và lợi nhuận.
Hàng chục năm qua, Wal-Mart luôn có tốc độ tăng
trưởng đều đặn. Năm 2006, doanh thu của Wal-Mart tăng 15% đạt gần 300
tỷ USD. Wal-Mart Stores Inc. luôn đứng đầu trong bản “Danh sách 500
công ty lớn nhất thế giới” của tạp chí Fortune.
Bí quyết của Wal-Mart
Cuốn sách của Sam Walton xuất bản năm 1992 với tiêu đề Made In
America (Sản xuất tại Mỹ) đã miêu tả rất chi tiết, nhưng cũng rất tổng
quát rằng: Wal-Mart biết rõ và vận hành có hiệu quả nghệ thuật Tiếp thị
quan hệ (Relationship marketing).
Nguyên tắc thứ 8 trong số “Các nguyên tắc xây dựng kinh doanh của
Sam Walton” đã thể hiện rõ bí quyết này. Sam Walton nói: “Hãy để họ
(các khách hàng) biết bạn luôn cảm kích họ”.
Vậy những gì Wal-Mart thực hiện có cho thấy họ luôn cảm kích các
khách hàng không? Wal-Mart sử dụng chiến thuật tiếp thị quan hệ trực
tiếp từng người một, được thực thi bởi toàn bộ nhân viên Wal-Mart, đặc
biệt là một đội ngũ các nhân viên chuyên chào mời khách hàng.
Những câu chào mời và đón mừng tại Wal-Mart là một cách thức cơ
bản được người khổng lồ trong ngành bán lẻ sử dụng triệt để nhằm thể
hiện sự quan tâm của họ với các khách hàng.
Những nhân viên Wal-Mart tại cửa ra vào luôn nói lời cảm ơn các
khách hàng đã ghé thăm, giúp đỡ họ lấy giỏ hàng và cuối cùng là câu nói
“tạm biệt, xin cảm ơn quý khách” khi mọi người rời cửa hàng. Thậm chí,
một vài người cao tuổi ở địa phương với sự thân thiện tuyệt vời trong
bộ trang phục vest màu xanh đã truyền tải thành công tình cảm nồng ấm
tới mọi người khách đến hay rời cửa hàng Wal-Mart.
Vậy tại sao các công ty khác không áp dựng chiến thuật tiếp thị đơn giản này?
Một vài công ty đã làm vậy. Các cửa hàng bán lẻ của hãng Meijer
cũng đã có những nhân viên chuyên chào hỏi, hoan nghênh các khách hàng.
Nhiều nhà hàng, khách sạn,…. đã bắt đầu triển khai các hành động tương
tự.
Song đây là thiểu số. Hầu hết các công ty còn chưa thực sự quan
tâm tới yếu tối này bởi vì Tiếp thị quan hệ không hề đơn giản. Nó đòi
hỏisự gắn kết tình cảm hoàn toàn khác biệt so với các hoạt động tiếp
thị truyền thống.
Bốn cấu thành then chốt của Tiếp thị quan hệ
- Cá nhân hoá: Việc cá nhân hoá có thể đạt được
bằng những hành động kiểu như direct mail, gọi điện thoại hay gửi email
cá nhân. Hiển nhiên, những cái bắt tay và nụ cười thân thiện trên
khuôn mặt các nhân viên Wal-Mart cũng góp phần cá nhân hoá quan hệ.
- Trọng điểm: Wal-Mart đầu tư tiền bạc vào việc
duy trì các mối quan hệ với những khách hàng hiện tại. Bằng việc hướng
tới nhóm khách hàng này, Wal-Mart xây dựng được các mối quan hệ lâu dài
với những người mua sắm trung thành nhất của mình. Việc đặt trọng tâm
vào những khách hàng hiện tại thông qua các chương trình phần thưởng
khách hàng trung thành có thể đem lại những kết quả kinh doanh tuyệt
vời.
- Thực sự ý nghĩa: Thông điệp tiếp thị của bạn
phải có tình cảm. Nếu các nhân viên chào hỏi của Wal-Mart không nhìn
thẳng vào mắt bạn khi nói lời “xin chào”, việc chào hỏi này chắc chắn
sẽ không tạo ra được những tác động tích cực nào cả.
- Yếu tố tương tác: Rất nhiều nhân viên chào hỏi
tại Wal-Mart nhớ rõ tên những khách hàng thường xuyên. Wal-Mart.com,
một công ty con của Wal-Mart Stores Inc., đã tạo dựng được các mối quan
hệ trực tuyến bằng việc khuyến khích mọi người cung cấp cho công ty
các địa chỉ email.
Việc xây dựng những mối quan hệ giao tiếp qua lại trong Tiếp thị
quan hệ là rất quan trọng nếu bạn muốn nhận được những phản hồi từ
phía khách hàng, xác định xem những gì hiệu quả và những gì cần phải
thay đổi.
Những yếu tố cấu thành trên rất cần thiết trong các chương trình
Tiếp thị quan hệ, thậm chí cả khi các khách hàng mục tiêu của bạn không
phải là những người mua sắm hàng hoá bán lẻ mà Wal-Mart muốn thu hút.
4 chiến thuật xây dựng Tiếp thị quan hệ
- Phát triển quan hệ bằng việc phối kết hợp kiến thức với sự vui vẻ:
Bạn hãy lên kế hoạch tổ chức các sự kiện cho khách hàng hiện tại và
tiềm năng vừa góp phần củng cố lòng trung thành của khách hàng vừa đưa
ra được những giây phút giải trí và giao tiếp xã hội thoải mái nhất.
- Gửi đi các eNewsletter hay eZine (tạp chí điện tử sản phẩm)
định kỳ hàng tháng với những nội dung bổ ích nhằm liên kết chặt chẽ với
các khách hàng của bạn: Chiến thuật này sẽ cho các khách hàng
thấy bạn quan tâm tới họ và coi trọng thời gian của họ khi cung cấp cho
họ những thông tin bổ ích nhất. Hãy tránh xa những lời chào hàng sáo
rỗng hay những thông tin quá thiên về việc đề nghị mua hàng. Thay vào
đó, bạn hãy đưa ra những thông tin sản phẩm, thông tin ngành kèm theo
một vài yếu tố giải trí nào đấy.
- Khởi xướng chương trình cảm ơn khách hàng: Bạn hãy gửi
tới các khách hàng các tấm thiệp cảm ơn hay món quà nhỏ sau khi họ mua
hàng. Bạn cũng có thể gửi món quà cảm ơn để thể hiện sự cảm kích của
bạn vào một ngày kỷ niệm đặc biệt nào đó.
- Tìm kiếm những phương thức giúp đỡ các khách hàng ngoài phạm vi công việc của bạn:
Hãy giới thiệu họ tới những nhà cung cấp có chất lượng, chia sẻ các
bài báo có liên quan tới khách hàng, hay giới thiệu cho họ một ai đó có
thể giúp đỡ họ khắc phục các khó khăn. Hành động này sẽ giúp bạn tiến
một bước rất dài trong việc xây dựng những mối quan hệ khách hàng thân
thiện.
- Gọi điện thoại. Email là rất dễ dàng nhưng việc nhấc
điện thoại lên và trực tiếp nói lời cảm ơn tới một ai đó đã sử dụng sản
phẩm/dịch vụ của công ty bạn sẽ có hiệu quả lớn hơn rất nhiều. Bạn
đừng quên giá trị của những cuộc hội thoại trực tiếp hay gặp gỡ mặt đối
mặt.
Rõ ràng, việc Wal-Mart tuyển dụng tới hơn 164.000 nhân viên có độ
tuổi từ 55 trở lên để chào mừng các khách hàng ngay tại cửa là rất dễ
hiểu.
Nguyễn Tuyết Mai (Dịch từ MarketingProfs)
bwportal.com.vn
Nguyễn Tuyết Mai (Dịch từ MarketingProfs)
bwportal.com.vn
0 nhận xét:
Đăng nhận xét